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近期各地疫情反复，浙江某医院设备科的李主任有些“头疼”。
原来，考虑到医院部分设备马上要到时间保养了，可是设备厂商的工程师行程码基本上都“带星”，没法保证准时到达现场，设备保养的事情没了着落。
保养虽然比不上维修来的十万火急，但是现在疫情下，诊治新冠肺炎相关的如CT、DR、呼吸机等设备，需要能够适应更高的使用频次、更有质量的图像水平和更彻底便捷的消毒方案，及时有效的设备保养必不可缺。
在这一点上，李主任的老同学张医生就省心多了。同样因为疫情防控需要，他们的设备厂商——深圳安科的工程师也不能到达现场，但是通过视频诊断，张医生所在医院60%左右的设备保养和维修需求都可以得到解决。
省心的当然不只是远程支持，在张医生看来，现在不仅是设备的使用性能有了质的提高，设备的售后服务也特别“高端”。
医疗器械售后服务“高端化”
就拿设备安装来说，医疗设备，尤其是大型医疗设备，从动工到验收，仅仅是安装流程就要长达45天左右。
这其中，涉及到场地基础建设、设备运输安装、系统连线调试等各个环节，等系统安装完毕，还要对医生进行操作培训，环节多、时间长，参与的角色也特别多。
张医生实习那会，就经常看到自己的带教老师为了设备安装的事忙得团团转，每天都会接到各种电话来协调进度，那段时间人都累坏了。
轮到张医生主管后，他发现，现在设备安装的活轻松多了，不需要他来协调，厂商自己就会安排好不同部门、不同工种的人员进场施工。
活干得又好又快，还不用自己怎么操心，张医生一打听才知道，原来深圳安科使用了线上工单系统。
只要提前在系统后台设置好派单规则，就会自动将不同的任务分派到对应的负责人或工程师，全部安装事宜就会有条不紊流转起来，也就不再需要过多的人为干预协调了。
在最后设备调试验收时，细心的张医生还发现，每台设备上都张贴了一张小小的二维码。
现场工程师告诉他，万一设备出现故障，可以直接扫码一键唤起服务，再也不用到处联系装机工程师了。
是的，以往设备出了什么状况，张医生首先想到的是给装机工程师打电话，觉得装机工程师是最了解这台设备的情况，找他最方便。
但是对方可能在飞机上或者处于其他联系不到的情况，他就只能转而给厂商的400打电话，由售后中心再转给合适的工程师去解决，这样一来，效率就要慢很多。
现在有了这个二维码，张医生可以第一时间将具体的问题描述，以文字、图片或视频的形式一起提交反馈。
深圳安科的售后人员接到报修请求后，简单的问题就通过视频进行远程诊断，排除故障；复杂的问题就一键创建工单，分配给合适的工程师上门服务，响应效率至少提高了一倍。
在之后的设备使用培训上，培训工程师又进一步介绍了产品二维码的作用。
设备使用方进行用户注册后，就可以和厂家系统匹配产品型号和备件类型，在设备出现故障时就能实现快速排查；通过扫码，设备的基础信息和操作说明也能即时获取，方便医生随时查阅设备资料。
快速、高效的服务效率，让徐医生对深圳安科的产品有了更新的认识，对他们的品牌也有了更高的评价，同行之间闲聊时，他也会经常提起这些“高端”的售后服务措施。
“高端化”背后：智能服务系统
现在很多医院采买设备都不经过销售，如果知道哪家医院有相同的设备就会自己上门考察，看看设备的使用情况，聊聊售后服务，在不同品牌产品性能都差不多的情况下，售后服务就是加分项。
深圳安科售后负责人徐总也告诉我们，不同于其他行业产品，医疗器械行业客户最关注的就是售后服务，很多医院在考虑设备品牌时，售后口碑是重点考察项。
因此，以客户体验至上的深圳安科不仅配置了超百人的工程师团队和24小时待命的服务中心，还使用了售后宝智能客户服务系统。
以前遇到设备问题需要派出工程师时，售后人员要花费大量时间确定工程师每天的工作状态，人在哪里，手头上活多不多，要想匹配到技能等级、所在位置、工作饱和度最优的工程师，仅派工环节就要消耗十几分钟。
如果设备故障比较复杂，工程师还需要再和医院方反复沟通确认，过程繁琐不说，经常还会存在无效沟通，导致服务效率低下，客户的抱怨也比较多。
对于医院来说，医疗器械产品不稳定，耽误看病，这是大事情。
提高服务效率，深圳安科的解决方案就是智能化的工单流程。
接收到来自客户的报修请求后，售后人员会一键创建工单，根据平台上工程师的技能、所在位置、工作排班等状态进行智能派单。
当然，深圳安科也可以根据工单的特殊性，自定义规则派单给最优的工程师，实现秒级自动派单。
对于深圳安科的售后服务工程师而言，可以直接在手机上获取工单指令，任务列表在移动端清晰可见，每个人的服务路径自动流转，工程师按照指令点击“下一步”就行了，操作方便，反应迅速。
对于医院方来说，也可以通过短信或者公众号等渠道同步接收到工程师的工单流程，服务全程透明，节点“掌上”可见，就可以提前对设备使用进行安排，让病人可以第一时间使用到设备，减少等待。
这些智能化的的工单流程，就是在售后宝智能客户服务运营平台上实现的。
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